Cátedra W Dening Total Quality

Sólo se llega a la excelencia después de un proceso largo y mucha dedicación. En gestión, son las personas las que hacen la diferencia, proponiendo innovaciones, formulando preguntas que estimulan la creatividad, construyendo respuestas superadoras. Es la calidad de la gente la que determina lo que se produce, como se produce y los resultados que se obtienen. De modo que uno puede tener máquinas maravillosas y programas informaticos extraordinarios, pero a menos que lo maravilloso y lo extraordinario que tengamos sean nuestros recusos humanos, no esperemos de nuestra infraestructura tecnológica resultados milagrosos! La calidad esta en las personas.

Aquí aprenderemos la filosofía de la esencia de la calidad, pues existe un verdadero desconocimiento. Las formas están ocultando el fondo y los contenidos, los procedimientos desplazan a la sabiduría y la tecnología hace lo propio con el oficio y el saber hacer, y la idea de Calidad en las personas por la Calidad de los productos. Se gasta día a día tiempo y energía en comprender los procedimientos de aplicación de las diferentes normas de calidad ISO, se deposita la esperanza en los programas computacionales, se extrapola conductas utilizadas en otra cultura intentando adaptarlas haciendo caso omiso de lo que en medicina de los transplantes se llama rechazo.

Los procedimientos no son más que meros algoritmos diseñados por una mente para llevar a cabo la realización de ciertas tareas armonizado el equilibrio dinámico entre una línea de eficiencia y otra de eficacia. Pero es menester comprender aquí, que lo importante no son los procedimientos, sino la mente que los ha diseñado, y que en un proceso complejo, donde intervienen múltiples factores e infinidad de relaciones circulares, es imposible que un procedimiento pueda tener validez universal. Los procedimientos no hacen a la calidad sino solo son un mero control sobre la producción, por tanto no garantizan la Calidad Total en su esencia. La Calidad al estar en las personas no requiere de procedimientos, estos no son más que la mercantilzación del concepto de Calidad Total.

Nadie ha puesto en duda, el impacto que ha tenido el pensamiento americano sobre los cambios producidos en orden mundial sobre las empresas. Pero paradójicamente, todo ese arsenal de conocimiento no fueron aplicados por empresas americanas, sino japonesas. Porque fue Japón y no EEUU quien puso en práctica ideas americanas? Simplemente porque Japón estaba preparado para poder hacerlo, mientras que EEUU no! Esa es la mas pura y simple verdad. Las ideas que emanan del pensamiento sobre la calidad total, se ajustaban a la cultura nipona más que a la americana, que necesitó y sigue necesitando muchos años más para poder comenzar a ponerla en práctica. Hay aquí dos concepciones del mundo diferentes, una oriental y otra occidental, la primera unificada, cósmica, integral, la segunda fraccionada, compartimentada, la primera con fuertes lazos solidarios, la segunda competitiva, la realidad de la primera es global, la de la segunda es parcial.

Pero cual es la esencia del pensamiento “Calidad Total” cual su filosofía? Ya desde sus comienzo en gran gurú del desarrollo empresarial y el gerenciamiento Peter Drucker, había puesto en el banquillo de los acusados antes de los años 50, a los manuales de procedimiento de Taylor, por considerarlos inhumanos, contrarios al fluir natural de la vida. En el mismo sentido Alvin Toffler, alertó sobre la muerte de las estructuras rígidas, del autoritarismo, del pensamiento estructurado y de las grandes corporaciones. Entonces, como es posible que pongamos la mira en los procedimientos? Que son solo elementos prácticos si se los utiliza con la debida medida, pero se transforman en monstruos ni bien esa medida se desorbita. Son la principal fuente del esclerosamiento del pensamiento, de la perdida de la creatividad y de la rigidez de las estructuras y organizaciones.

Hoy se impone el desarrollo de organizaciones autopoiéticas, con componentes de crecimiento auto referentes, no hay cabida para la utilización exacerbada de procedimientos. Asimismo, se ha puesto en los programas informáticos todas las expectativas, se espera de ellos algo milagroso, algo mágico, como si el Project o el Concerto hicieran de por si cumplir los plazos. Se intenta desplazar el conocimiento, la experiencia y la creatividad con máquinas y programas, olvidándose que quien introduce los datos es una persona que deberá tener suficiente conocimiento experiencia y creatividad para que la máquina pueda arrojar resultados idóneos.

El concepto de Calidad Tolal, tiene la mira puesta en las personas y no en el producto. Esto resulta para mucha gente dificil de comprender. La persona que trabaja, es la que debe disfrutar de la Calidad. La Calidad pasa a ser una cualidad del ser y no un resultado en el producto. Calidad es una postura ante la vida, Calidad es una manera de vivir que se produce y reproduce en cada uno de nuestros actos de la vida. Calidad es lo que vemos en una jugada magistral de un futbolista, es la pincelada sensible del artista, es el golpe exacto que pega el escultor en el marmol, es el arte de saber combinar los sabores en una comida, es la maestría en el manejo del arco de un violín, y desde que tenemos uso de razón, ya desde nuestros abuelos por no ir mas lejos, ante cualquiera de los ejemplos que he puesto hubiesemos dicho “que calidad que tiene!”

En otras palabras, vemos calidad en el gol de Maradona frente a los Ingleses, en Guernica de Picaso, en el David de Miguel Angel, en las comidas de Ferran Adria, en Paganini cuando intepretaba. Este concepto de calidad que no hay demasiada dificultad en apreciar con los ejemplo, debe ser extendido a todos los ordenes de la vida, en cada acción, pero no para ser el mejor ni tampoco para destacarse, sino simplemente para gozar de lo que se esta haciendo. No hace falta ser el mejor porque esa postura desvirtuaría la esencia misma de la calidad, la competencia no comulga con la calidad. He puesto estos ejemplos solo con el fin de que se comprenda la esencia de la calidad, se trata solo de una analogía. Ya sabemos de que cada uno de los que he nombrado hay una solo y se rompio el molde, pero de lo que estoy hablando es de la actitud al momento de hacerlas cosas, la actitud de la calidad es una sola, es la del cualquier tenzo (cocinero zen) preparando la simple comida del monasterio. Esa es la esencia de la calidad, el producto bien terminado no es mas que su consecuencia lógica.